La relation client est un perpétuel recommencement.
Une boucle sans fin, avec pour objectif, la satisfaction des clients. L’objectif reste identique dans le temps, mais les challenges différent, puisque chaque ère connaît ses avancées technologiques et évolutions sociales. Aujourd’hui, les outils mis à disposition des marques et des clients, n’ont cessé d’évoluer, rebattant, à chaque avancée, les cartes du jeu.
Respecter les objectifs de rentabilité du service client, tout en maintenant une grande qualité de l’expérience proposée sont les 2 challenges principaux des centres de contact !
Challenges, auxquels la digitalisation ne répond pas encore forcément. En effet, les marques n’ont pas baissé leurs coûts comme elles le souhaitaient ; et l’utilisation des nouvelles technologies comme l’Intelligence Artificielle et des chatbots a encore des progrès à faire, avant d’atteindre la qualité escomptée.
Revenons ensemble sur l’évolution du secteur de la relation client ces 20 dernières années. Comment la digitalisation a impacté le service client ? Quelles solutions peuvent être mises en place pour atteindre les objectifs, fixés au début de millénaire ?
Retour sur 20 ans d’évolution et de digitalisation du métier
Au cours des deux dernières décennies, la relation client a connu une métamorphose, passant d’un modèle traditionnel centré sur les interactions en face à face et les appels téléphoniques à un environnement numérique multi, puis omnicanal. L’essor des médias sociaux, des smartphones et d’autres technologies connectées a créé de nouvelles opportunités et défis pour les entreprises dans leur manière de gérer la relation avec leurs clients.
Découvrez 20 ans dévolution de la relation client
La digitalisation de la relation client a apporté de nombreux avantages. Les clients ont désormais un accès instantané à l’information, peuvent interagir avec les marques à tout moment et s’attendre à une personnalisation et à une réactivité accrues. Les entreprises, de leur côté, ont accès à une mine de données sur les comportements, les préférences et les besoins des clients, leur permettant de mieux les comprendre et de proposer des offres plus ciblées.
L’évolution de la relation client a également été stimulée par l’intégration des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation des processus et l’analyse des données. Ces innovations permettent aux entreprises de proposer des expériences client plus personnalisées, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de fournir des services plus rapides et plus efficaces.
Cependant, cette transformation digitale soulève également des défis. Les entreprises doivent s’adapter à un paysage en constante évolution, être présentes sur une multitude de canaux de communication et gérer des volumes de données de plus en plus importants. Elles doivent également maintenir un équilibre entre la technologie et l’aspect humain de la relation client, en offrant des interactions personnalisées et empathiques.